De que lado está a ANATEL? Um micro manual de como reclamar dos serviços de Telefonia, Internet, TV por assinatura e da própria ANATEL

direitos

“De nada adianta lançar cartilha com direitos, ter site com sistema FOCUS, ter canal de telefone para falantes e adaptado, ter atendimento presencial e por correspondência, se não se pode fazer uma reclamação na operadora do serviço e obter o protocolo para iniciar uma reclamação” Alessandro da Silva Maia – Professor e Filosofia

1- O que é a ANATEL e sua relação com o Direito do Consumidor
A ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações foi criada em de 16 de julho de sendo instalada em 5 de novembro de 1997 estando embasada juridicamente na Lei Geral de Telecomunicações (LGT).

Desde a sua criação, a ANATEL, bem como como todas as outras agências reguladoras criadas nessa década, partem do principio de que que as agências reguladoras devem ser autarquias administrativas independentes, com autonomia financeira e administrativa pois não estão subordinadas hierarquicamente a nenhum órgão de qualquer esfera de governo.

Quanto às metas dessa agência reguladora de serviços de telecomunicações quanto aos direitos dos consumidores segundo o site da própria ANATEL está:

…”aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto.”

As ações que efetivamente foram definidas e que efetivamente estão muito aquém de serem cumpridas contemplam os objetivos específicos a seguir todos relativos aos direitos dos consumidores:

a) “Promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel”, para exemplificar a fragilidade da execução dessa meta, podemos dizer que até hoje não existe registro de protocolo quando a reclamação é contra a própria ANATEL, ainda o fato do Sistema de Informação utilizado pela ANATEL na internet como interface para o consumidor (FOCUS – Suporte do Atendimento aos Usuários, SOA – Sistema de Ouvidoria da ANATEL  entre outros) serem softwares proprietários que não rodaram em todos os navegadores livres disponíveis gratuitamente, além de que o formado do site no endereço www.anatel.gov.br  poderia ter sido elaborado com as melhores técnicas de usabilidade, ergonomia, acessibilidade e usabilidade, seguindo inclusive as novas diretrizes do governo federal.
O site tem na tela de abertura de uma reclamação por parte do usuário por exemplo, um Termo de Responsabilidade invitando a boa fé do reclamante que chega a soar quase como uma ameaça, coisa que não se vê depois a ANATEL cobrar das operadoras com a mesma rigidez legal. Veja como será a sua boas vindas no site da ANATEL na imagem abaixo:

Boas vindas ANATEL
Boas Vindas da ANATEL – Clique na Imagem para ver em tamanho maior e poder ler o texto de boas vindas do site da ANATEL para o consumidor que conseguir se registrar e logar para fazer uma reclamação. Fonte: http://focus.anatel.gov.br/focus/faleconosco/TermoResponsabilidade.asp

b) “Proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel”, a principal fragilidade dessa meta é a pouca ou quase inexistente divulgação dos processos de participação dos processos regulatórios sob consulta, ocasionando um irrisório índice de participação e pouquíssima influência na mudança da regulação para a defesa do consumidor, e a mais das vezes servindo para a garantia dos interesses das operadoras.

c) “Promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs, e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência”, nesse ponto pouco ou quase nada foi feito efetivamente.

d)   “Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor” esse talvez seja o ponto em que a ANATEL seja menos atuante de fato, pois dificilmente uma reclamação gera multa ou melhoria efetiva dos serviços, sendo a mais das vezes as soluções serem tomadas por pressão dos orgãos de defesa dos consumidores do que por uma ação da ANATEL que nesse ponto só existe para se protocolar as reclamações que depois podem ser enaminhadas para o PROCON para os Tibunais e  por essa via terem uma solução.

2- Os principais problemas da ANATEL com relação ao Direito dos Consumidores.

Imagem do Blog  Julio Balisa no Blogspot

Imagem do Blog Julio Balisa no Blogspot

Esse modelo administrativo autárquico, asseverado pelo fato dos dirigentes da ANATEL serem escolhidos pelo Presidente da República com aprovação do Senado, sem participação dos consumidores, fez com que o comando da entidade ficasse sempre sobre a influência predominante das ideias e interesses dos setores técnicos e agentes econômicos dos ramos dos serviços regulados ou seja das prestadoras que deveriam ser objeto de controle e hoje fazem da ANATEL o escritório de defesa dos seus interesses.

Os serviços regulados pela ANATEL são os que mais recebem reclamação nos PROCONS dentre as reclamações podemos citar como comuns e corriqueiras e que nos 14 anos de existência da agência não encontrou-se solução e que aparentemente não estão na agenda de urgência da reguladora  podemos citar as seguintes:

a) Serviços com qualidade insatisfatória;

b) Propaganda enganosa ou com informações suficientes;

c) Cobranças abusivas e/ou indevidas e/ou de serviços inexistentes;

d) Não registro de reclamações ou não resolução de problemas;

e) Atendimento ineficiente e/ou que busca inviabilizar uma reclamação;

f) Reajustes indevidos e/ou desproporcionais e/ou antecipados e/ou dentro da validade de promoções;

g) Envio indevidos de publicidade e/ou span;

h) Bloqueios, cortes, suspensões e redução de qualidade e quantidade dos serviços em desconformidade com a legislação de serviços essenciais e/ou legislação da ANATEL, e/ou legislação de defesa do consumidor.

3- Como reclamar da ANATEL e na ANATEL, colaborar com a melhoria da Agência, dos serviços e pedir informações com relação ao Direito dos Consumidores?

Precisamos mudar o marco legal da ANATEL e das outras agências reguladoras, fazer um grande debate nacional para que se dê mais poder aos usuários e consumidores dos serviços, sejam públicos ou privados, pagos ou gratuitos, garantindo dessa forma vias de participação popular efetivando os direitos dos consumidores frente ao enorme poder econômico das prestadoras de serviços de telecomunicações, que certamente não precisam da ANATEL para ajudar a defender seus ganhos e interesses.

Precisamos defender uma nova ANATEL, que consiga de fato cumprir com seus objetivos de defesa dos mais frágeis economicamente em relação ao uso dos serviços regulados de telecomunicações, ou seja os consumidores.

A forma que temos de colaborar com a garantia do Direito Humano à Comunicação e com a garantia dos Direitos dos Consumidores é informando-se e exigindo o cumprimento dos seus direitos, para isso pretendemos colaborar com dicas de como reclamar e solicitar informações oficialmente da ANATEL, na ANATEL e no Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC).

4- Como assim reclamar e solicitar informações na ANATEL e da ANATEL e no Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão?

Isso mesmo, podemos reclamar na ANATEL sobre os serviços de Telefonia, Internet, TV a Cabo entre outros utilizando para isso o sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários – FOCUS. Podemos ainda reclamar da ANATEL sobre a sua conduta, sobre as suas ações, procedimentos, omissões, enfim tudo sobre a ANATEL e solicitar tanto na própria ANATEL através do Sistema de Ouvidoria da ANATEL – SOA como podemos ainda solicitar informações da ANATEL no Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), vamos explicar parte a parte e construir colaborativamente esses conhecimentos.

4.1- Como reclamar na ANATEL das operadoras de Telefonia fixa e móvel, Internet, TV a cabo:

a) Inicialmente precisamos entrar em contato com a operadora que queremos falar, e solicitar o registro da reclamação frente a operadora. De posse do protocolo do registro da reclamação e diante do não atendimento da reclamação, pega-se o protocolo da reclamação e encaminha a o mesmo via carta, telefone, internet e pessoalmente conforme especificado no próximo ponto. Se a operadora não quiser registrar por qualquer que seja o motivo (a operadora não pode deixar de registrar reclamação, pois é um direito reclamar e depois ver julgada a reclamação, o normal é o atendente dizer que a reclamação não procede e se negar a registrar, atitude completamente ilegal e antiética), ou o sistema estiver fora do ar (o que não deveria acontecer, pois dai o atendente deveria registrar a reclamação em papel e depois colocar no sistema) dai utilize do protocolo informado no início da ligação para informar a ANATEL. Nesses casos podemos considerar que tentou-se informar a operadora e esta não realizou o registro por questões inerentes a vontade e o dever do consumidor.

b) Escolher a forma de entrar em contato com a ANATEL, existem as seguintes possibilidades:

* Reclamação e denúncias contra operadoras por telefone na ANATEL –  ligar 1331 ou 1332 para qualquer telefone adaptado.

Telefone Anatel

Telefone Anatel

* Reclamação e denúncias contra operadoras pelo site na ANATEL –  Clique aqui para ir direto para o site da ANATEL ou copie o endereço abaixo e cole no seu navegador: https://sistemas.anatel.gov.br/sis/LoginInternet.asp?codSistema=649&Pagina=http%3A%2F%2Ffocus.anatel.gov.br%2Ffocus%2Ffaleconosco%2Fatendimento.asp%3F

O maior cuidado que precisa-se ter nesse processo de registro é uma pegadinha que se encontra na página da ANATEL, pois o botão para continuar reclamando sem ser desviado para nenhum outro linque, está no final da página no botão "enviar"  quase escondido. Clique na imagem para ampliar.

O maior cuidado que precisa-se ter nesse processo de registro de reclamação no Sistema FOCUS é que o botão para continuar reclamando sem ser desviado para nenhum outro linque, está no final da página, através do botão “enviar”. Clique na imagem para ampliar. As duas setas estão indicando o botão e a mensagem.

 * Reclamação e denúncias contra operadoras presencialmente nos endereços da ANATEL –  Clique aqui para ver o endereço presencial da ANATEL de todos os estados e DF.

Clique na imagem e veja os endereços de atendimento presencial da ANATEL nos 26 estados e no DF.

Clique na imagem e veja os endereços de atendimento presencial da ANATEL nos 26 estados e no DF.

* Reclamação e denúncias contra operadoras por carta (se for utilizar esse meio, registre a carta em cartório e mande por carta registrada) no endereço da ANATEL  – Deve ser enviada para o “Registro de Solicitações de Consumidores” cujo endereço é:
“SAUS Quadra 06, Bloco E, 7º andar, Brasília – DF, CEP: 70.070-940”.

3- Como reclamar da ANATEL na própria ANATEL

Infelizmente a ANATEL não possui nenhum instrumento para que seja efetivamente realizada uma reclamação com protocolo que possa ser acompanhado e que responda a questões indivicuais dos usuários das operadoras reguladas pela agência.

O fato de não ter sequer um reclame aqui com protocolo e acompanhamento, por si só já dá um claríssimo sinal de que Agência realmente não internalizou o direito dos consumidores como um valor da mesma.

A única forma de se relacionar com a ANATEL no sentido do pedido de providências é através do Sistema de Ouvidoria da ANATEL – SOA, que registra críticas e elogios, não servindo como um canal de reclamação e denuncia sobre os serviços da própria ANATEL sendo apenas uma ouvidoria passiva nos moldes mais tradicionais, utilizando de Sistemas de Informações modernos e digitais.

Clique aqui para entrar no SOA, fazer login e criticar ou elogiar a ANATEL.

4- Como solicitar informações da ANATEL no Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC)

Em construção
Clique aqui para entrar no Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) fazer login e fazer uma solicitação.

 

Esta publicação está sendo construida coletivamente, quem quiser colaborar por favor envie comentários que estaremos agregando-os ao texto. Quem quiser ser identificado com relação a dica de como reclamar dos serviços de internet coloque o texto “identificar autor” seguido do nome do autor que colocaremos no corpo do texto.

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Sobre mundosofismo

Somos educadores populares e acreditamos na teoria de educação freirena, este espaço se destina a comunicação popular nas mais variadas mídias e formas. Buscamos colaborar com a liberdade de expressão através da defesa absoluta da democratização da mídia, colaborando com causas e movimentos e seus protagonistas nas lutas em todas os meios inclusive através do ciberativismo em Rede Mundial de Computadores.
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